Dhalfah, Livia Pilda Siti (2017) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT PLN (PERSERO) RAYON SUKABUMI KOTA. Skripsi thesis, Fakultas Ilmu Administrasi dan Humaniora.

	Text COVER.docx Download (95kB)
Preview	Image LEMBAR PENGESAHAN.jpg Download (2MB) | Preview
Preview	Image Lembar Keaslian.jpg Download (884kB) | Preview
	Text BAB I.docx Download (25kB)
	Text BAB II.docx Restricted to Repository staff only Download (72kB)
	Text BAB III.docx Restricted to Repository staff only Download (164kB)
	Text BAB IV.docx Restricted to Repository staff only Download (277kB)
	Text BAB V.docx Download (20kB)

Abstract

PT. PLN (Persero) adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa listrik Indonesia. PT. PLN (Persero) Rayon Sukabumi Kota merupakan unit yang bertugas sebagai pelaksana dalam pelayanan pengelolaan rekening listrik, pelayanan pemasangan baru dan perubahan daya, pelayanan keluhan pelanggan mengenai stabilisasi daya, pembacaan meter, dan sebagainya. Permasalahan yang ditemukan yaitu adanya ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan asosiatif. Teknik analisis data menggunakan pengujian path analysis untuk mengukur pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel. Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan pengaruh langsung X1 terhadap Y sebesar 0,6%, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui X2 sebesar 0,1%, pengaruh tidak langsung melalui X3 sebesar 0,8%, pengaruh tidak langsung melalui X4 sebesar 0,6% dan pengaruh tidak langsung melalui X5 sebesar 1%. Pengaruh langsung X2 terhadap Y sebesar 0,1%, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui X3 sebesar 0,4%, pengaruh tidak langsung melalui X4 sebesar 0,4% dan pengaruh tidak langsung melalui X5 sebesar 0,5%. Pengaruh langsung X3 terhadap Y sebesar 4,3%, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui X4 sebesar 2,7% dan pengaruh tidak langsung melalui X5 sebesar 4%. Pengaruh langsung X4 terhadap Y sebesar 4,8% dan pengaruh tidak langsung melalui X5 sebesar 3,7%. Pengaruh langsung X5 terhadap Y sebesar 10%. Maka didapat total pengaruh sebesar 48,2% sedangkan sisanya sebesar 51,8% dipengaruhi oleh variabel lain. Dari hasil penelitian tersebut dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah dimensi empathy.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan Jasa, Kepuasan Pelanggan
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi dan Humaniora > Administrasi Bisnis
Depositing User:	Perpus ID UMMI
Date Deposited:	29 Sep 2017 04:06
Last Modified:	11 Jul 2018 07:14
URI:	http://eprints.ummi.ac.id/id/eprint/176

Actions (login required)

View Item