Analisis Social Media Marketing Terhadap Brand Loyalty Pada Produk Operator Seluler Dengan Customer Relationship Management Sebagai Variabel Mediasi
DOI:
https://doi.org/10.37385/msej.v3i3.816Keywords:
Social Media Marketing, Customer Relationship Management, Brand LoyaltyAbstract
Para operator seluler memberikan layanan dan tarif yang tidak berbeda jauh, hal tersebut menyebabkan mudahnya terjadi perpindahan pelanggan ke operator lain. Sehingga persaingan yang ketat memacu para operator seluler semakin kompetitif. Serta berkurangnya pembelian ulang menandai bahwa tidak adanya ikatan antara pelanggan dengan merek tersebut. tidak adanya kedekatan pada suatu merek akan sulit untuk menarik pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan. tujuan dilakukannya penelitian ini guna mengetahui pengaruh mediasi customer relationship management dalam hubungan social media marketing terhadap brand loyalty. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan pendekatan desktiftif dan asosiatif. Menggunakan teknik cluster random sampling sebanyak 200 responden yang merupakan followers @telkomsel di Kota Sukabumi. Teknik analisis data yang dilakukan yaitu analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan aplikasi pengolahan data AMOS versi 24. Hasil penelitian menunjukan social media marketing berpengaruh signifikan terhadap customer relationship management. Selanjutnya customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Hasil terakhir customer relationship management memediasi hubungan social media marketing terhadap brand loyalty. Pada penelitian ini social media marketing Berpengaruh Signifikan Terhadap brand loyalty, maka dapat disimpulkan pengujian mediasi ini sebagai parsial mediasi.
Kata Kunci : Social Media Marketing, Customer Relationship Management, Brand Loyalty
References
Ahmadi, A. (2021). Meningkatkan Loyalitas Nasabah Melalui Customer Relationship Management Dan Kepercayaan ( Survey Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Sarolangun ). 2(1), 47–60.
Ariastuti, I., & Untoro, W. (2017). Pengaruh manajemen hubungan pelanggan dan kewajaran harga terhadap loyalitas merek dimediasi oleh kepuasan konsumen. Jurnal Wawasan Manajemen, 5(2), 242–257.
Dwita, V., Megawati, Leni, P., & Mulya, J. (2020). The Effect of Customer Relationship Management on Brand Loyalty: A Case Study on the Body Shop Indonesia’s Customers. 124(1996), 944–954.
Gashi, R., & Ahmeti, H. G. (2021). Impact of social media on the development of new products, marketing and customer relationship management in Kosovo. Emerging Science Journal, 5(2), 125–138.
Ghozali. (2017). Model Persamaan Struktural. Konsep dan Aplikasi Dengan Program AMOS 24.0. Update Bayesian SEM. In Model Persamaan Struktural. Konsep dan Aplikasi Dengan Program AMOS 24. Update Bayesian SEM.
Hadi, P., & Sumarto. (2010). Pentingnya Brand Loyalty Terhadap Minat Beli Ulang. Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 10(1), 9–18.
Khairul, D. (2020). Value?: Jurnal Manajemen dan Akuntansi Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen E- Commerce Melalui Brand Image Dan Relationship Marketing Value?: Jurnal Manajemen dan Akuntansi Volume 16 Nomor 1. 16, 125–140.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing. (17th ed., Vol. 73, Issue 291, p. 734). Pearson Education Limited. https://doi.org/10.2307/2228591
Kusnandar, V. B. (2021). Telkomsel Jadi Operator Seluler dengan Pelanggan Terbanyak di Indonesia.Databoks.Com,2021.https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/09/22/telkomsel-jadi-operator-seluler-dengan-pelanggan-terbanyak-di-indonesia
Laksamana, P. (2020). I Will Always Follow You: Exploring the Role of Customer Relationship in Social Media Marketing. International Review of Management and Marketing, 10(3), 22–28. https://doi.org/10.32479/irmm.9662
Lisnawati, Ramdan, A. M., & Jhoansyah, D. (2021). Analysis of Brand Image and Online Consumer Reviews on Consumer Loyalty. 22(1), 9–15.
Pratiwi, F. A., & Utama, D. H. (2018). Gambaran Brand Commnication Brand Trust Dan Brand Loyalty Pelanggan Kosmetik Sariayu Di Indonesia. Journal of Business Management Education (JBME), 3(3), 89–99. https://doi.org/10.17509/jbme.v3i3.14313
Rahmawati, A., & E, D. A. Z. S. (2019). Operator Seluler Di Bandung The Effect Of Perceived Quality And Brand Loyalty On Customer Loyalty Celluler Operators In Bandung. 6(3), 5632–5636.
Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. L. (2015). Consumer Behavior (11th ed.). Pearson Education Limited.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif,Kualitatif, Dan R& D (p. 336). alfabeta.
Syahdhan, G., & Rachmawati, I. (2019). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Pada Operator Seluler Telkomsel Di Indonesia The Effect Of Service Quality On Customer Satisfaction In Program Studi S1 Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika , Fakultas Ekonomi dan Bisnis .
wijaya, oscarius. (2020). strategi manajemen?: manajemen hubungan pelanggan dan orientasi pasar (3rd ed.). penerbit lakeisha.
Willem, A., Tumbel, A. L., Samadi, R. L., Manajemen, J., & Ekonomi, F. (2020). Analisis Efektivitas Marketing Media Sosial Facebook Terhadap Keputusan Pelanggan D ’ Brothers Laundry Analysis of the Effectiveness of Social Media Marketing on Facebook on D ’ Brothers Laundry ’ S Customer Decisions. Emba, 8(1), 156–165.
Template
